مقاله بازاریابی و جذب مشتری در بازار کار

مقاله بازاریابی و جذب مشتری در بازار کار

تعداد صفحات: 120

نوع فایل: docx

دسته بندی:

قیمت: 18000 تومان

تعداد نمایش: 103 نمایش

ارسال توسط:

تاریخ ارسال: 2 مارس 2020

به روز رسانی در: 2 مارس 2020

خرید این محصول:

پس از پرداخت لینک دانلود برای شما نمایش داده می شود.

مقاله بازاریابی و جذب مشتری در بازار کار

چکیده
تحلیل کیفیت خدمات ارائه شده از سوی بانک سپه به مشتریان می تواند در شناسایی نقاط ضعف و قوت بانک موثر بوده و مشخصه های کیفی خدمات را دستخوش تغییر نماید. بر این اساس با نمونه گیری از شعب مختلف بانک سپه در شهرستان یزد تعداد 385 پرسشنامه گردآوری شده مبنای تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان قرار گرفت.نتایج حاکی از وجود شکاف کیفی بین تمامی مولفه های کیفیت، ابعاد کیفیت و زمینه های خدمت رسانی به مشتریان بانک سپه می باشد که خود موید وضعیت نامناسب خدمت رسانی به مشتریان است. همچنین کاربرد روش شبکه های عصبی مصنوعی حاکی از وجود ارتباط بین نیازهای مشتریان و سطح شکاف ادراک شده توسط آن ها است. این امر در مورد ابعاد کیفی چون ملموسات، خدمات خودپرداز، خدمات اینترنتی و پاسخگویی بیش از سایر حوزه ها ملموس می باشد. توجه به تامین فضای مناسب پارکینگ برای شعب بانک، تامین امکانات رفاهی داخل شعب اعم از آب سردکن، چای، مبلمان و غیره، مناسب و جدید نمودن وسایل کار و تجهیزات مورد استفاده کارکنان، حفظ امنیت خاطر مشتریان با استفاده از امکانات امنیتی و غیره بیش از سایر مولفه ها مورد اهمیت می باشد.

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، تحلیل شکاف، آزمون ویلکاکسون، شبکه عصبی مصنوعی.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 4
1-3- مرور ادبیات و سوابق مربوطه 5
1-4- اهداف مشخص تحقیق 6
1-5- سوالات تحقیق 7
1-6- فرضیه‏های تحقیق 7
1-7- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی) 7
1-8- روش شناسی تحقیق 7
1-9- جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه 8
1-10- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 8
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- قسمت اول: خدمات 10
2-1-1- تعریف خدمت 10
2-1-2- انواع خدمات 11
2-1-3- مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آن با کالا 11
2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات 13
2-1-5- استانداردهای خدمات 15
2-2- قسمت دوم: بانکداری 17
2-2-1- تعریف و منشا بانکداری 17
2-2-2- اهمیت سیستم بانکی 19
2-2-3- عملکرد بانکها 21
2-2-4- تاریخچه بانکداری 23
2-2-5- بانک سپه 26
2-2-6- بانک سپه استان یزد 28
2-3- قسمت سوم: کیفیت خدمات بانکی 28
2-3-1- کیفیت و تعریف آن 29
2-3-2- کیفیت خدمات 29
2-3-3- رابطه بین عملکرد کارکنان و کیفیت خدمات 30
2-3-4- رضایت مشتریان 30
2-3-5- رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان 31
2-3-6- رقابت بانکها در کیفیت 32
2-3-7- ارزش مورد نظر مشتری 33
2-3-8- انتظارات مشتری از خدمات 34
2-3-9- شناسایی عوامل موثر بر انتظارات مشتری 35
2-3-10- ادراکات مشتری 37
2-3-11- مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات 39
2-3-11-1- مدل فنی- عملیاتی کیفیت خدمت 40
2-3-11-2- مدل کانو 40
2-3-11-3- مدل توسعه وظایف کیفیت (QFD) 41
2-3-11-4- مدل CAF 42
2-3-12- مدل مفهومی کیفیت خدمات تحلیل شکاف 42
2-3-13- بررسی و تحلیل شکاف های موجود در مدل 44
2-3-14- مقیاس کیفیت خدمات (مدل سرو کوآل) 47
2-3-15- ویژگی های مدل سروکوآل 49
2-3-16- الگوی عملکرد خدمت 52
2-4- سابقه تحقیق 53
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه 63
3-2- روش تحقیق 63
3-3- جامعه آماری 63
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری 63
3-5- ابزار گردآوری داده ها 65
3-6- روایی و پایاییِ پرسشنامه های تحقیق 65
3-7- آزمون های آماری 67
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 71
4-2- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی 71
4-2-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی مشتریان 71
4-3- شناسایی و دسته بندی نیازهای مشتریان با شیوه کانو 73
4-4- تحلیل شکاف کیفیت خدمات با آزمون ویلکاکسون 77
4-4-1- تحلیل شکاف مشخصه های کیفی خدمت رسانی در قلمرو حساب های سپرده گذاری بلندمدت 79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- تحلیل نتایج تحقیق 88
5-2- سایر پیشنهادات 92
5-3- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 93
منابع
منابع فارسی 96
منابع انگلیسی 97
پیوست ها 100
چکیده انگلیسی 114